Blogi
Asiakaskokemus on tunteita ja mielikuvia
Asiakaskokemus on tunteita ja mielikuvia
Administer Pulssi -webinaarissa keskusteltiin lokakuussa asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä Tiina Mobergin ja Juha Seppälän johdolla. Tiina Moberg vastaa Administer-konsernissa asiakkuuksien hallinnasta, Juha Seppälä puolestaan vastaa Intrumin asiakaspalvelusta. Intrum on Administerin perintäkumppani; asiakaskokemukseen vaikuttavat myös kumppanit, joten on tärkeätä kiinnittää huomiota koko ketjuun, kumppaneita ja alihankkijoita myöten. Oikeiden kumppaneiden valinnalla on iso merkitys brändin arvoon. Kumppaneilta voi myös oppia ja saada hyvää sparrausta.
Juha Seppälä nostaa keskustelun alussa esiin sen, että asiakaskokemus on pitkälti tunnetta ja se syntyy asiakkaan ja yrityksen kaikissa kohtaamispisteissä, ei siis pelkästään esimerkiksi asiakaspalvelussa. Tunteiden lisäksi asiakaskokemus koostuu mielikuvista, joskus myös odotuksista.
Viime vuosina asiakaspalvelua on pitkälti ohjattu digitaalisiin kanaviin, erityisesti suurissa yrityksissä, ja usein itsepalveluna tehtäväksi. Vain vaativimmat tapaukset ohjataan nykyään oikealle asiakaspalveluhenkilölle, jolta odotetaan aiempaan verrattuna huomattavasti suurempaa osaamista asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen.
Asiakaspalvelukanavien kehittymisen lisäksi digitalisaation kasvamiseen vaikuttaa esimerkiksi puhelimen käytön muuttuminen. Puhelinta ei käytetä enää pelkästään puhumiseen, vaan sillä hoituvat monet asiat bussilipun ostamisesta tavaroiden tilaamiseen. Nuoremmat ikäpolvet ovat jo tottuneet hoitamaan asioita digitaalisesti ja itsepalveluna matkapuhelimessa, kun taas puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun rooli on selvästi pienentynyt.
Digitalisaation ja itsepalvelun myötä asiakaspalvelun aukioloajalla ei ole samanlaista roolia kuin aiemmin. Isompi merkitys sen sijaan on digitaalisen palvelun sujuvuudella: miten asiakas pystyy itse hoitamaan oman asiansa digitaalisesti. Asiakaskokemuksen kehittäminen onkin pitkälti prosessien kehittämistä, ei yksittäisen asiakaspalvelijan kehittämistä, Juha Seppälä muistuttaa.
Luotonhallintapalvelut erityisesti kuten Intrumilla, mutta myös monet muut palvelut perustuvat luottamukseen. Luottamuksen voi menettää vain kerran; jos sen menettää, luottamuksen uudelleen rakentaminen on haasteellista ja ison työn takana. Lupaukset on myös pidettävä. Kun luottamus on menetetty tai lupaukset petetty, pienestäkin asiasta tulee asiakkaan näkökulmasta iso, muistuttaa Tiina Moberg.
Keskustelussa nostetaan esiin anteeksi pyytämisen merkitys: jos asiakkaan näkökulmasta on tehty virhe, sitä on syytä pyytää anteeksi heti eikä lähteä selittelemään.
Mittaa, johda ja kehitä
Sekä Juha Seppälä että Tiina Moberg uskovat asiakaskokemuksen tavoitteelliseen kehittämiseen ja mittaamiseen. Asiakkaan kuunteleminen on todella tärkeää ja iso osa kuuntelua on juuri mittaaminen, jota kautta saatuja tuloksia voidaan analysoida. Tätä kautta saadaan selville mahdolliset kehittämiskohteet ja niitä voidaan lähteä parantamaan.
Keskustelussa nousi esiin myös kokeilukulttuurin merkitys: pitäisi rohkeammin uskaltaa testata ja kokeilla pieniäkin asioita ja aiemmin kokeiltuja myös uudestaan. Joskus pienten kokeilujen avulla voidaan löytää todellisia helmiä. Juha Seppälä kertoo, että suurin oivallus, joka Intrumilla on tehty, on se, että yrityksessä on lopetettu asiakaskokemuksen kehittäminen sisäsyntyisesti. Intrumilla asioita kysytään suoraan asiakkailta ja asiakkaita on myös osallistettu prosessien kehittämiseen.
Miten asiakaskokemusta johdetaan?
Juha Seppälän mukaan asiakaskokemuksen johtaminen on raakaa ja systemaattista työtä eli asiakaspalautteen kuulemista ja perkaamista.
Tiina Moberg kannustaa miettimään asiakaspolkua ensin kokonaisuutena ja etsimään sieltä muutamia kehityskohtia, jotka laitetaan ensin kuntoon, ja siirrytään sitten seuraavaan kehityskohteeseen. Näin asiakaskokemusta kehitetään pala palalta paremmaksi.
Henkilöstökokemus ja asiakaskokemus kulkevat tiiviisti rinnakkain ja vaikuttavat vahvasti toisiinsa. Juha Seppälä kertoo, että Intrumilla asiakaskokemuksen kehittämisen myötä myös henkilöstökokemus on lähtenyt nousemaan. Toki henkilöstökokemuksen parantamiseen on yhtä lailla tehty Intrumilla kehittämistoimenpiteitä, mutta henkilöstön tyytyväisyys heijastuu Seppälän kokemuksen mukaan myös asiakkaisiin.
Vinkit liikkeelle lähtöön
Sekä Moberg että Seppälä antoivat omat vinkkinsä, jolla asiakaskokemusta voi lähteä kehittämään.
Tiina Moberg: Aloita jostain, ihan mistä tahansa ja testaa, miten se toimii.
Juha Seppälä: Pyydä palautetta, ja kehitä toimintaa palautteiden perusteella. Valitse myös riittävän hyvät kumppanit, niin sinulla mahdollisuus onnistua paremmin.
Keskustelun lopussa yleisöllä oli mahdollisuus esittää kysymyksiä. Kysymykset käsittelevät mittaamista, esim. mitä mieltä asiantuntijat ovat NPS-mittareista ja miten NPS:ää voi lähteä parantamaan. Kysyttiin myös, onko asiakas aina oikeassa. Kuuntele tallenne ja saat tietää!